前小米资深运营：3年的用户运营心得，值得你一看

用户运营是运营体系中非常重要的一部分，作为与用户直接接触的前沿阵地，如何与用户打交道是用户运营的关键。

一. 用户是什么？

用户运营的根本是什么？

作为用户运营的话，无外乎两个字——人性。每个人都有每个人的习惯和个性，所以每个人都是不一样的。所以，对于不同的用户要有区分。

任性有哪些特性？

• 七情六欲
• 价值观、世界观、人生观
• 厚黑学

用户对于运营来说意味着什么？

用一句话概括：用户就是产品的最终载体，营收的财神爷和用户运营的衣食父母。

用户为什么而来？

很多人可能会说，因为我们的产品好，体验好，服务号，所以我们有用户。其实，这些东西并不是最重要的，再差的产品也会有用户的。

优秀的产品、绝佳的体验、良好的服务和心灵的寄托，这些产品是没有问题的。这些产品会带来更多的用户，并不是说产品不能带来用户，或者说产品就是靠最优秀的体验带来用户，这不是绝对的，它只是一个辅助性的东西。

其实，只要有产品，用户自然就来了。用户为什么而来？这是我们应该去想的地方。

二.用户为什么而来？

属于用户的感觉

（1）获得感

用户使用这个产品肯定是有一定目的的，为了达到这个目的才会买这个产品或者服务。这个时候，用户只是来了，并没有沉淀下来，这时候怎么办？

（2）归属感

让用户有家的感觉。如何做到呢？比如说用户是来学习的，有一个学习型的社群，这个社群能给大家能带来什么呢？就是让所有所有爱学习的人集合在一起，这是大家来的归属感。

（3）参与感

小米一直强调米粉的参与，我们会从很多方面做参与。比如说在一些重大时间点邀请用户做活动规划，甚至到后期的时候，一些活动已经下放给用户去做。这会让用户感到他是社区的领头羊，他去帮我们去解决很多事情，同时可以给我们解决很多成本上的压力。

（4）成就感

用户参与后，他还会追着玩的，原因就是他有成就感。比如给他一个参加发布会的邀请函，年终给他发一个VIP勋章等，这些都会激发用户的成就感。

三. 我们和用户是什么关系？

用户≠上帝

我们总是为用户是上帝，我们应该不断地哄他们，他们说什么我们就听什么。实际上你会发现这样会特别被动，你没有办法做任何事情。你做的事情越多，一旦用户不满意，就没有办法往下接着做。

和用户交朋友→ 和用户做朋友

其实，我觉得用户不可能成为你的上帝。我们应该跟用户交朋友。我们可以和用户一起聊天，学习，成长，没有那么多的距离。如果你留一点心，用户也是会留心的。

• 做朋友：走心，真的是在做一件事，一起学习，一起成长。
• 交朋友：目的多样化，华而不实，不深交，没有共同的价值观。

四. 什么是用户运营？

寻找平衡点

关于用户运营，仁者见仁，智者见智。我个人的理解就是在用户与用户的期望之间达到一个平衡点。它并不是说有很多专业化的东西，大家可以去看一些相关方面的书。所以，在这里我就不多赘述了。

公司——你——用户

五. 用户运营见解篇

1. 用户运营的思维方式

用户运营压力分析，压力来源：

1. 用户：因为你是做用户运营的，十个问题中可能有三个问题是用户造成，用户不段给你施加压力，比如说不配合，不合作之类的，这块大概是占30%。
2. 项目的一些PPR：比如说要求促活多少，用户活跃度多少，用周活、月活等一系列数据，这块占到20%。
3. 自身能力：你的性格，跟公司的矛盾或者跟用户之间没有办法解决的东西，通称为自身能力的问题。这块大概是能占15%。
4. 领导：做用户运营最大的压力来自你的上司。这块大概是能占35%。

2. 运营用户进阶流程

（1）熟悉用户属性，分析数据。比如用户的年龄层，职业，行业等。你要熟悉你的用户，了解大致的用户层。

（2）用户已经有了，就要对这些用户进行分类。

（3）建立忠实用户。用户分好组后，你会发现一些活跃的核心用户。这时候，就要用一些激励手段来激发这些种子用户，比如考核制度，把这些人给挖掘出来，然后形成自己的用户。这些用户出来以后，把最核心的用户组建起来。比如说你是做社群运营的，那么你就要把社群里最活跃的几个人单独拉出来，成为你的成员。

（4）大小群兼顾。这时候容易犯的一个错误是很多人会把用户拉过来组建成小群以后，很多事情都在小群里，不愿意去在大群里面说，这样大群的活跃度下降，这也是一个问题，所以说大家一定要注意这块，组建核心团队用户也是更好地促进大团队的活跃。

（5）用户包装，核心用户已经来了，怎么做用户包装呢？比如说让这个用户成为当地最优秀的意见领袖，那你就应该给他一些指导，让他自己成为当地的意见领袖。大家一定要想好做用户的目的是什么。

（6）运营的最高境界就是用户是我，这个目的是什么呢？我称为轻运营，我之前在小米的米聊团队，手下有四个团队，每个团队都有一百多号人，实际上我要管他们具体的事务，只要制定好每个月给他们发什么就行了。比如说用户的招募，考核，活跃，每天的任务等这些东西都不需要我去做了，有专门的几个用户帮给我解决这些事情。

我觉得运营最基础的是解答问题。很多用户运营刚开始都觉得大家问一个问题我答一个，大家不问我就没事情做了，这是最基础的阶段。零到半年的用户运营基本上都比较被动。六个月到一年半以后，可能才知道怎么从当中找一些活跃的用户，形成一个调性的活动。

3. 玩转用户：小米案例分析

以上这张图是小米粉丝经济的基本体系，分为这四个部分：

Part 1 : 分区版主

分区版主会做QQ群，微信群的管理，用户群的维护以及一些广告。

接着他会做一些用户组的管理，比如说特殊用户，特殊用户就是一些版组、解答组、资源组以及配发组，都由这些人去管理，每个月制定考核的标准，然后我们会收到考核回馈。大家要知道，给用户更多的权利，是能减少工作量的。

因为我们之前的服务产品是一个社区，一个论坛，上面会有很多帖子论文。之前我负责整个PC端的网站，每天这么多人在里面活跃，这些都是由版主去操作，不需要我们去管理，这块叫做社区维护。

分区版主还会有线上和线下了活动，他们去策划，给我们的方案，我们修改完善一下，然后去发布，会极大减少我们的工作量，实现用户的自运营和论坛的自运营机制。

Part 2 : 兴趣小组

（1）内测组

关于手机上的bug，或者功能测试之类的。后面因为用户基数越来越大，成立了预测粉丝组，让用户去负责重点工程的测试和bug反馈。

（2）解答组

第一个是社区本身的解答，第二个是百度贴吧，百度问答，微博的解答。

（3）资源组

主要进行绿色内容填充，和汉化的编译，把国外优秀的app汉化完以后拿过来。

（4）搬运组

对行业相关信息进行整理

Part 3 : 明星米粉计划

明星米粉就是每年，对一些忠实用户进行包装，然后转化成口碑营销。我们会做一些线下活动，让意见领袖跟我们进行价值观的统一，形成口碑营销。最会一个，我们会向互联网企业进行推荐，包括一些实习证明之类，甚至有可能成为小米的员工。

Part 4 : PR小组

任何一个平台上面出现然后他可以给你解决很多很多的问题，就不需要我们去解决了。举个很简单的例子，也有很多很多的公司来黑小米的时候，我都不说，最起码黑小米的人，你会发现有一些米粉会自动地回复或者是说反击。

这些人其实根本就不是我们故意去培养的，我们没有特意去培养他们，我们也没有指导他们让他们去反击回去。实际上他们会自己给我们反击，这就是因为我们跟他在价值观上面达成一个统一。

让一些人通过PR小组，自媒体的平台等发信息，最后形成口碑的营销。我们希望让这块成为一个自媒体机制，人人都是发烧友，人人都能为公司发声。

4. 用户运营必备能力

1. 领导力，能突出自己的优势，树立领导力。
2. 有个性，不需要所有人都按照一样的思维方式去操作，没有个性的用户运营是做不块的。
3. 灵活性，善于接受新的事物。
4. 前瞻性，事情的发展势头是什么，行业动向是什么，用户运营该往哪个方向走，这些都要去了解的。
5. 传播力，让用户成为你发声的平台，进行口碑营销。

5. 用户运营当中，经常容易犯的几个错误

（1）不了解用户的属性，我们经常会犯一个自以为是的东西就叫我以为，大家应该打个问号，想好用户属性到底是什么。

（2）和用户说太多，把什么事情都跟你的用户说，甚至把公司一些机密都说了。说的太多了用户会觉得你这个人是不是很傻。一旦他不认可你，就会有很多问题。

（3）过度依赖用户，什么事情都指望着用户做，这也是不对的。很多事情都要你去做，给用户解决问题，否则用户会觉得你在利用他。

（4）不切实际，这样用户是不可能跟你提需求的。

6. 怎么拉新、怎么流程和怎么促活？

（1）产品的魅力，不断提升产品的魅力和吸引力。

（2）不定期的活动，让用户不断跟着你的节奏玩。

（3）良好的运营氛围，给用户很好的体验。

（4）个人魅力。

7. 怎么去运营？

站在个体的角度，你应该做到以下几点：

（1）坚持个性，你的个性才能有你的运营的方式和思路；

（2）了解用户；

（3）多读一些心理学的书，用户是人，人有很多很多的毛病，有很多很多的性格，然后你要去了解他，我们推荐了几本书，大家可以去看一下，例如：《厚黑学》、《女人的自我修养》和《社会心理学》。

（4）不要过分看重个体数据。

（5）不要大喜不要大悲。学会淡定，用户总会给你惊喜。

（6）有风险的规避意识，提前做一些预案。

（7）尝试新的事物，有接受新鲜事物的思维。

（8）学会埋坑，给对手预制麻烦，这块就是你一定要知道怎么去填你现有的坑，也知道你怎么去让你的竞争对手肯定你给他设置的坑。

（9）有用户体系。

（10）有传播意识。

以上十点是员工的运营之道。

站在公司的角度，怎么去运营？

• 相信你的员工；
• 保持运营团队的稳定性；
• 慎看用户评价；
•  不干涉具体用户管理实务；
• 鼓励员工思维多元化。

做了这么多年运营，我感触最深的是这一句话，知道的越多就越是敬畏。因为你真知道越多以后，你发现能学到的东西太多太新了，会越来越敬畏。我希望大家知道，做运营没有那么简单，如果做得好，是很有发展的。

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